Übergaben zwischen Teams: Der versteckte Umsatzkiller

Wo Wachstum wirklich verloren geht

Fragen Sie einen Vertriebler, warum ein Deal nicht geklappt hat. Die Antwort: "Der Lead war nicht qualifiziert genug." Fragen Sie Marketing: "Vertrieb hat zu langsam nachgefasst."

Fragen Sie Operations, warum ein Projekt schiefging: "Vertrieb hat Dinge versprochen, die wir nicht liefern können." Fragen Sie Vertrieb: "Operations hat die Anforderungen nicht verstanden."

Das Muster ist immer dasselbe: Jede Abteilung macht ihren Job. Aber dazwischen geht alles schief.

Die Mathematik der Übergaben

Stellen Sie sich einen einfachen Prozess vor: Marketing → Vertrieb → Operations → Kunde.

Wenn jede Abteilung 90% ihrer Aufgaben korrekt erledigt (was gut klingt), dann ist die Gesamtqualität:

• 0.9 × 0.9 × 0.9 = 0.73 = **73%**

Bei 5 Übergaben und 90% Qualität pro Schritt:

• 0.9^5 = **59%**

Fast die Hälfte geht verloren – obwohl jede einzelne Abteilung "gut" arbeitet.

Jetzt fügen Sie noch die Übergaben hinzu. Wenn bei jeder Übergabe 10% der Information verloren geht:

• Die Gesamtqualität sinkt dramatisch
• Fehler akkumulieren sich
• Am Ende kommt beim Kunden etwas anderes an als geplant

Die 4 häufigsten Übergabe-Probleme

Problem 1: Unklare Verantwortung

Symptom: "Ich dachte, du kümmerst dich darum."

Zwischen Abteilungen gibt es Grauzonen. Wer ist verantwortlich, wenn ein Lead nach dem Erstgespräch weitere Infos anfordert? Vertrieb oder Marketing? Wer kümmert sich um Beschwerden während der Projektlaufzeit? Operations oder Customer Success?

Lösung: Explizite Verantwortungsmatrix. Für jeden Prozessschritt einen eindeutigen Owner. Keine Grauzonen.

Problem 2: Fehlende Checklisten

Symptom: Jede Übergabe sieht anders aus.

Der eine Vertriebler übergibt detailliert, der andere nur mit den nötigsten Infos. Operations bekommt mal alles, mal nichts.

Lösung: Standardisierte Übergabe-Checklisten. Eine Übergabe ist erst vollständig, wenn alle Felder gefüllt sind.

Problem 3: Falsche Systeme

Symptom: "Das steht im anderen Tool."

Marketing nutzt HubSpot, Vertrieb Pipedrive, Operations Asana. Information muss manuell kopiert werden. Das passiert unvollständig oder gar nicht.

Lösung: Entweder ein System für alle – oder automatisierte Synchronisation zwischen Systemen. Manuelle Kopierarbeit ist keine Lösung.

Problem 4: Keine Feedback-Loops

Symptom: Fehler wiederholen sich.

Marketing erfährt nie, welche Leads konvertiert haben. Vertrieb erfährt nie, welche Projekte schwierig wurden. Jede Abteilung optimiert für sich, nicht für das Gesamtsystem.

Lösung: Regelmäßige Cross-Team-Reviews. Was hat funktioniert? Was nicht? Wie können wir die Übergabe verbessern?

Konkrete Beispiele aus der Praxis

Beispiel 1: Lead-Übergabe Marketing → Vertrieb

Vorher: Marketing generiert Lead über Website-Formular. Lead landet in einer Liste. Vertrieb schaut gelegentlich rein und ruft an.

Probleme:

• Reaktionszeit: 24-72 Stunden
• Keine Priorisierung
• Vertrieb kennt nicht den Kontext (welche Seiten hat der Lead besucht?)

Nachher: Lead-Formular triggert automatisch Aufgabe für Vertrieb mit SLA (4h). Lead-Scoring priorisiert automatisch. Vertrieb sieht: Besuchte Seiten, Download-Historie, Unternehmensgröße.

Ergebnis: Reaktionszeit unter 4h. Konversionsrate +35%.

Beispiel 2: Übergabe Vertrieb → Operations

Vorher: Vertrieb schließt Deal ab, schickt E-Mail an Operations mit den wichtigsten Infos.

Probleme:

• E-Mails gehen unter
• Infos sind unvollständig
• Keine Standardisierung

Nachher: Deal-Abschluss in CRM triggert automatisches Kickoff-Formular. Alle Pflichtfelder müssen ausgefüllt sein. Operations bekommt strukturierte Übergabe mit allen Details.

Ergebnis: Kickoff-Meetings 50% kürzer. Weniger "Das wussten wir nicht"-Momente.

So analysieren Sie Ihre Übergaben

Schritt 1: Übergabepunkte identifizieren

Listen Sie alle Punkte auf, an denen Arbeit von einer Person/Team zu einer anderen wechselt.

Schritt 2: Für jeden Punkt dokumentieren

• Wer übergibt an wen?
• Welche Information wird übergeben?
• In welchem System/Format?
• Was ist das SLA?
• Wer ist verantwortlich bei Problemen?

Schritt 3: Schmerzpunkte priorisieren

• Wo gibt es die meisten Beschwerden?
• Wo die meisten Fehler?
• Wo die längsten Verzögerungen?

Schritt 4: Eine Übergabe optimieren

Nicht alles gleichzeitig. Nehmen Sie die schmerzhafteste Übergabe und lösen Sie sie vollständig.

Warnsignale für problematische Übergaben

• "Das wusste ich nicht" wird regelmäßig gesagt
• Kunden müssen sich wiederholen
• Dieselben Fehler passieren immer wieder
• Teams beschuldigen sich gegenseitig
• Der Gründer muss häufig "übersetzen" zwischen Teams
• Hoher E-Mail-Verkehr für Routine-Übergaben

Fazit: Übergaben sind Ihr größter Hebel

Die meisten Unternehmen optimieren innerhalb von Abteilungen. Aber der größte Hebel liegt dazwischen.

Eine saubere Übergabe spart nicht nur Zeit – sie verhindert Fehler, beschleunigt Prozesse und verbessert das Kundenerlebnis.

Der erste Schritt: Zeichnen Sie Ihren wichtigsten Prozess auf (z.B. Lead → Kunde). Markieren Sie jede Übergabe. Fragen Sie: Ist klar, wer was wann übergibt? Wenn nicht, haben Sie Ihren ersten Hebel gefunden.